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周建国26
近日，安徽省市场监管局发布《关于表扬2024年度消费者权益保护工作先进单位的通报》，阜阳市市场监督管理局以全省第一名的成绩，获得2024年度12315效能评价工作先进单位的称号。这是继2022年度、2023年度以来，我市12315效能评价工作连续第三次获得全省第一的好成绩。
连续三年荣膺榜首如何炼成？我市是如何打造消费维权“阜阳样板”为全省市场监管领域消费者权益保护工作树立标杆的？……跟着阜阳“政能”量工作室记者一起看看！
轻轻一点，指尖维权“真方便，通过手机就可以和企业在线反映问题，不用见面就把问题解决了！”日前，阜城市民罗女士通过全国12315ODR系统（在线消费纠纷解决），在市场监管部门的保驾护航下，成功为自己维权。
依托ODR系统，消费者可通过电脑、手机APP、微信公众号等多种渠道，登录全国12315平台，直接选择向ODR企业投诉，被投诉企业将在10个工作日内与投诉人进行协商和解。和解不成的，投诉将推送至市场监管部门进行处理。
调解现场与传统调解方式相比，ODR系统省去了消费投诉的流转程序，维权时效性进一步提高，实现消费维权“一次不用跑”。目前，我市已发展ODR企业468家，涵盖住宿、餐饮、大型商超、保险、家装等多个行业。“我们通过技术创新引领服务升级，依托ODR系统提供便捷维权只是其中之一。”12315投诉举报处置指挥中心负责人介绍，联合12345 便民服务热线推行“7x24小时”不打烊服务，保证12315 热线电话、来人、来函等传统渠道投诉举报及时处办，并利用全国12315平台提供的PC端、APP微信支付宝小程序、公众号和城市服务等多种投诉渠道，让消费者可以随时随地便捷提交投诉举报，享受“指尖上的维权”服务。
不仅如此，我市市场监管部门利用大数据分析技术，系统地对投诉举报热点进行精准定位和趋势预测，及时将预警信息反馈给相关监管部门，提前部署监管力量，发布消费提醒。
构建三级消费维权网5月15日上午8时许，阜阳市12315投诉举报处置指挥中心，一片忙碌景象。工作人员田园正在处理网络平台转来的投诉，鼠标在页面间快速切换，核实信息后，点击分流转办按钮，将投诉精准派发给对应的辖区市场监管部门。在这里，每一个诉求都被认真对待，每一次沟通都是消费维权的开始。数据显示，2024年，阜阳市12315平台共受理处理消费者各类诉求170305件，其中咨询91746件，投诉59891件，举报18668件，为消费者挽回经济损失1315.53万元。投诉按时初查率99.99%，投诉按时办结率100%，举报按时核查率99.99%。
市场监管部门去企业调研平均每天400余件投诉举报，如此庞大的咨询投诉量，是怎样调度、按时保质保量办结的呢？这就不得不提到市场监管部门创新机制优化流程的作用了。目前，我市已构建市、县（区）、所三级消费维权网络，坚持每日督办，一月一调度，每季一通报，提高维权效能。此外，建立多方责任机制，明确各部门（科室）责任分工和工作衔接。建立跟踪督办机制，坚持每天安排人员对受理的投诉举报逐条督办，及时检索各县区再分流及处置反馈情况。
市场监管部门对食品安全进行“随机查、随机检”值得一提的是，我市在市、县两级投诉举报机构分别配置12315效能督办员，对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办，确保所有消费者投诉举报事事有着落、件件有回音。对于ODR企业，则采取不定期抽查，对按时办结率、和解成功率、消费者评价进行检查，切实把消费纠纷化解在源头、解决在基层、和解在企业。
线上线下齐发力2022年5月，全市首批实体店承诺“七日无理由退货”，1047家企业参与；至2024年年底，参与实体店增加至6797家。参与商家成倍增长的背后，是越来越多的消费者在线下消费感受到了线上消费的“权利”和底气。
市场监管部门对消费者关注的网红店进行检查近年来，我市持续加强线上线下维权体系建设，加强放心消费工作培育指导，不断推进线下购物“七日无理由退货”活动，涵盖衣食住行等方方面面，累计退款14303件，退款224万元。推动经营者履行消费维权主体责任，全市设立消费维权服务站202个，引导经营者、消费者将纠纷化解在源头、解决在企业。“通过推动消费纠纷多元化解机制，有效促进消费维权社会共治，成立‘阜阳市消费纠纷人民调解委员会’、‘阜小保消费维权工作室’等，破解消费维权难题。”市市场监管局局长张仲弢表示，下一步市场监管部门将继续做好消费者权益的“保护者”，不断寻求消费维权工作的“最优解”，积极打造市场监管投诉举报处置工作品牌，用接地气的语言、有温度的立场、有力度的监督，做好每件消费维权“关键小事”。来源：阜阳“政能量”工作室编辑：任奕梦审核：李锋本文中图片、文字、音视频等版权归原作者所有如有违规侵权请联系我们，我们会第一时间处理
